上海电信外包呼叫中心

2016/2/3 15:54:08

    上海电信外包呼叫中心建于2009年初，落成在上海浦东新区中国电信信息园区中，主要面对上海以及周边地区的呼叫中心外包业务。呼叫中心提供以IVR流程开发、坐席客户服务为主的综合外包服务。目前，此呼叫中心承接中国2010年世博呼叫中心的工作任务，成为中国面对世博的一个服务窗口。平台提供的962010接入号码是2010年上海世博会唯一官方服务热线。热线将提供世博场馆规划建设、市场开发、参展事务等十大类信息咨询，并实现实时和非实时的专家咨询服务，服务语种将包括中、英、法等多国语言。热线同时还将受理包括世博音乐作品征集、世博志愿者信息登记、开展世博有奖知识竞赛等活动...

    Avaya在此项目中提供给了用户一个灵活的呼叫中心平台构架，采用了纯IP解决方案。采用SIP中继连接中国电信NGN网络，节省用户系统建设投资；采用IP坐席使用户可以开展灵活的外包服务；采用Avaya第四代IVR系统Voice Portal，基于纯web service构架，适合外包业务的特点，便于用户迅速开发和部署新业务，同时为未来3G多媒体业务的开展做好了准备。


SoftACD：Avaya Session Manage， Avaya Communication Manage, Avaya G650 Media Gateway
IVR:  500 路 Avaya Voice Portal
CTI: Avaya TSAPI
1000 IP座席，其中400本地位于上海中国电信信息园区，600位于远端客户侧。
       NICE IP集中录音系统
整个系统通过SIP方式连接上海电信大网NGN系统
综上，上海电信外包呼叫中心采用了Avaya全球领先的整套呼叫中心解决方案，此方案帮助用户开展灵活多样的外包服务，降低用户的系统建设成本，提高了用户在外包市场的竞争力。上海电信外包呼叫中心是将Avaya在全球外包呼叫中心建设、运营和管理的成功经验在本地化应用的一个成功的范例，Avaya和上海电信在此项目上做到了双赢。目前呼叫中心坐席出租率已经达到95%以上。在未来，呼叫中心将积极拓展基于Avaya平台的高效的外拨业务，通过Avaya Voice Portal系统，提高坐席的工作效率，主动出击，拓展更加广阔的外包市场。