携程呼叫中心解决方案

2016/2/3 15:55:17

    携程原来呼叫中心系统近十年来一直采用AVAYA S8700 系列的PBX 和TSAPI CTI 系统构成，目前在上海和南通各有一套AVAYA S8700 系列PBX 组成呼叫中心系统，之间通过IP专线方式两地组网通讯。但随着携程业务的迅速发展，在南通将新建数万坐席规模的呼叫中心，以满足业务发展需求。新呼叫中心迫切需要一套支持大容量通讯处理的语音设备作为电话系统前置机,能够对电信运营商的语音线路进行统一接入，然后根据业务需求制定的路由策略合理将呼叫分配到两地多套Avaya PBX组成的呼叫中心坐席上。

客户需求：
·携程呼叫中心共有五栋建筑物，其中一栋在上海，其余四栋在南通。上海建筑物内预计有六千座席，南通的四栋建筑物预计最终建成两万五千座席。
·携程呼叫中心系统希望设计上海和南通本地都有中继接入，前置机需要与电信运营商的七号、NGN、SIP、ISDN等类型中继通讯。
·携程的五栋建筑物分别有各自的设备机房，用于放置前置机模块、座席PBX系统设备和电信的中继接入设备。
·预计并发最大通话座席数量在两万左右，建议规划能够超过两万座席通过前置机系统同时通讯。
·前置机具备足够的语音播放资源，能够播放预订菜单的语音提示。前置机具备较为丰富的路由策略，可以根据主叫、被叫、时间、座席状态等分配进入的话务到某个前置机的中继端口。
·系统可以分多期进行实施，在2010年初的项目第一期能够将携程约并发4500路中继接入，2012年为6600路中继接入，2015年左右能够将并发约20000中继全部接入到前置机系统。此方案设计分为一期和二期建设。第一期建设含2010年规模，第二期建设含2015年规模。
Avaya解决方案


    在此项目中提供了全球领先的Aura Session Manage，Voice Portal以及Intelligent Customer Routing的新一代呼叫中心解决方案，将携程原有的Avaya CM平台进行的升级改造，通过Session Manage平台利用SIP技术将原来多个Avaya CM进行互联，并将Voice Portal作为IVR应用统一集中在前置平台上进行部署，对多个CM平台共享，极大节约客户的投资。同时，Avaya通过Intelligent Customer Routing全新智能路由技术将集中的呼叫根据服务指标要求平衡到目前2个CM，以及未来更多的CM中。对于新增中继，前置平台提供了SIP 中继接口通过SBC连接运营商网络，实现系统的SIP中继接入，节省投资；对于原来的传统中继，Avaya提供了TDM转SIP的网关，将所有接入统一到了Session Manage的平台上。