AVAYA

AVAYA公司致 力于电子商务解决方案的发展。公司目前拥有的产品包括：业界领先的DEFINITY企业通信服务器、VoIP解决方案、Cajun校园数据网络交换机、广域网产品、网络安全设备、网络管理软件、针对局域网和建筑物内通信提供的企业无线解决方案以及信息处理和客户关系管理解决方案。AVAYA在信息处理技术和呼叫中心领域居世界领先地位，在语音通信系统领域居美国领先地位，同时拥有强大的销售与服务资源。

AVAYA公司将立足现有的强大技术优势，继续凭借世界一流的研发能力，力图创造出更具时代特性的优势；AVAYA公司将与最好的业务伙伴合作，为企业提供最佳的通信解决方案。

在呼叫中心方面，AVAYA已在全球建立了超过18,000个呼叫中心。据美国Pelorus咨询集团1998年的统计，CentreVu呼叫中心的销售收入和支持的业务代表座席数量在美国位居第一。特别是在新增业务代表座席和新增业务代表座席销售收入方面，分别占有35.8% 和38.3% 的市场份额，超出竞争对手10个百分点。此外，据美国Dataquest的调查结果显示，CentreVu呼叫中心1998年在西欧市场所占份额为19.6%，使AVAYA成为西欧呼叫中心市场的最大供应商。在亚太地区，据 Frost & Sullivan公司的最新市场调查，CentreVu呼叫中心的市场占有率超过32%，居领先地位。

为了顺应国内电子商务发展的需求，AVAYA公司于1999年9月17日在国内首家推出因特网呼叫中心解决方案。因特网呼叫中心可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，并迅速在网上完成交易。AVAYA公司还于2000年7月在国内正式推出了中文版因特网呼叫中心解决方案。

在中国市场，CentreVu呼叫中心享有极高的声誉及市场份额，并同样已经取得了辉煌的业绩。AVAYA的客户遍布电信业、金融业、运输业、制造业及公用服务业等各行各业，典型客户包括：沈阳电信客户服务中心、广州移动局、上海移动局、中国工商银行上海分行及北京分行、中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）、中国建设银行广州分行及北京分行、中国建设银行信用卡运行中心（呼叫中心）、IBM信息支持中心、青岛公用事业局、中国南方航空公司、上海浦东国际机场、海尔集团等。AVAYA的因特网呼叫中心在国内的客户包括：北京电信红帆多媒体客户服务中心（国内第一家因特网呼叫中心客户）、大连电信多媒体客户服务中心、诚伯信息技术有限公司（外包式因特网呼叫中心）、上海易购、四海通捷预订公司等。

为更好地为广大中国用户提供服务，AVAYA于1998年在上海建立了地区技术支持中心、培训中心及演示中心，并于1999年与清华大学共同建立了呼叫中心实验室，以帮助呼叫中心合作伙伴进行应用开发。

Avaya呼叫中心提供的完整解决方案可满足企业的销售与服务需要。Avaya呼叫中心以久经市场考验的创新自动呼叫分配（ACD）技术为构建基础，提供了一整套呼叫路由和资源选择功能。这些功能旨在帮助业务代表更加高效的处理呼叫，大大提高呼叫中心的整体运营水平。Avaya呼叫中心简化了客户管理、联络中心管理、成果跟踪和业务代表培训。它的条件（if/then）呼叫路由特性充分发挥了基于语境的输入、以及通用资源选择功能的强大优势。

其中，最受用户欢迎的功能之一是，它能够选择拨入呼叫的路由方向，例如最空闲的业务代表、首先空闲的业务代表、或是拥有特定客户所需专业技能的业务代表，等等。此外，虚拟路由功能还使跨地区企业能够最大限度提高所有站点的资源利用率。

借助于企业内部保存的完整客户历史，以及企业自行定义的路由策略，客户互动的效率可显著提高。各种创新应用如Avaya Business Advocate和Avaya专家业务代表选择（EAS）, 可以帮助企业优化呼叫中心的工作绩效，从容应对今天日新月异的全球化竞争环境。

2009年第四季度，Avaya以9.15亿美元收购了加拿大北方电讯公司的企业网业务，市场份额从约17%提升到27%，一跃成为北美第一大企业电话设备提供商。这块通过收购所加强的业务，今年二季度的销售额增长了30%。收购所带来的好处还不止于此，通过北电，Avaya成为2010温哥华冬奥会和残奥会融合网络设备供应商。“有机会在这样一个全球性舞台上展示我们的解决方案，让我们倍感自豪。”Avaya公司总裁兼首席执行官凯文·肯尼迪（Kevin Kennedy）说。而显著的节能性成为Avaya冬奥会解决方案的一大亮点，与行业同类设备相比，Avaya的数据解决方案可节省多达40%的能源。

2010年1月，Avaya宣布将统一通信、联络中心、中小企业通信、数据网络作为当前的四大产品路线。目前，它在全球“统一通信”和“联络中心”市场分别拥有21%和35%的份额。6月30日，Avaya宣布将和惠普联手提供企业统一通信解决方案。而在联络中心市场，Avaya发布的新一代产品是“全景中心”（Context Center），陈蔚这样解释它的绿色意义，“全景中心可以减少企业呼叫中心里硬件的使用，还可以增加自助服务水平，因此能减少人工座席的数量，也是更为绿色的呼叫中心构建模式。”